Introducción.
Actualmente las empresas e instituciones que componen el sistema financiero requieren tener una avanzada infraestructura tecnológica para poder llevar acabo todos sus servicios. Estos servicios están compuestos principalmente por tarjetas de crédito, estados de cuenta, cotizaciones en las bolsas de valores, manejos de cuentas, entre otros.
De esta manera las instituciones financieras requieren hacer frente a las demandas de sus clientes de manera satisfactoria, lo que requiere un servicio confiable de tal manera que el cliente deje su dinero en manos de alguna institución. Las tecnologías de información utilizadas por estas instituciones son reguladas por organismos gubernamentales de una manera continua y estricta. En el caso de México estos sistemas son regulados por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.
Debido a esta estricta regulación, estas instituciones deben integrar todos sus sistemas para otorgar a los clientes un servicio de seguridad en el manejo de su dinero. Con herramientas como el CRM las instituciones financieras brindan un mejor servicio a los clientes y aseguran su dinero al tener mayor control sobre el mismo, generando mejores ganancias para la institución y para el cliente. Para esto existen muchas empresas enfocadas a brindar soluciones para las instituciones financieras.
Desarrollo.
Un banco es la institución de crédito considerada como de banca comercial, que tiene como función principal prestar servicios públicos de banca y crédito. Es el punto de contacto entre personas que le confíen dinero y personas que lo solicitan a través de los créditos.
Los servicios financieros
El sector de servicios financieros están cambiando rápidamente y esta volviéndose altamente competitivo. Las instituciones financieras tratan de proteger su base de clientes, así como de competir por nuevos negocios.
Las instituciones financieras ofrecen una mezcla de productos y servicios con distintas características entre las que destacan:
Intangibilidad. Boyes, Stone (2003) define que son físicamente intangibles, no pueden ser tocados, probados, fundidos o vistos.
Heterogeneidad. Los servicios son variados y se ajustan a la necesidad e cada cliente.
Inseparabilidad. El servicio es inseparable de la fuente que lo provee, en otras palabras producción y consumo ocurren simultáneamente con el servicio.
Perecederidad. Los servicios financieros no pueden ser producidos antes de ser requeridos y almacenados para cumplir con la demanda. “Cuando un servicio no es utilizado cuando esta disponible entonces la capacidad del servicio se desperdicia”.
El igualar la oferta con la demanda. Es muy importante para los servicios financieros a través de todos los canales.
Responsabilidad fiduciaria. Las instituciones financieras tienen responsabilidad implícita para la administración de sus clientes.
Las instituciones financieras cuentan con una variada gama de servicios. Generalmente los servicios financieros son dirigidos a los activos intangibles del cliente, tales como préstamos, productos de inversión.
El papel de las tecnologías de información
La dinámica del sector financiero se distingue por su marcada competitividad. Para permanecer en este mercado se requiere proveer el mejor servicio y al mejor costo. Este servicio debe ofrecer confiabilidad, disponibilidad, agilidad y calidad de la información. Se requieren tecnologías de información altamente eficientes y capaces de evolucionar de manera flexible y rápida. También se requiere que la inversión en tecnologías sea gradualmente financiable.
El mercado financiero requiere de aplicaciones de alta complejidad y velocidad, ya que su negocio radica en la operación de la información para una adecuada toma de decisiones. Los analistas bursátiles, los agentes y los profesionales del sector financiero requieren aplicaciones para operar nuevos instrumentos de inversión y crédito.
La tecnología que responde a esta necesidad es la Metodología Orientada a Objetos, misma que logra que la implantación de una aplicación represente el modelo conceptual del diseñador de una manera más natural. Esto facilita el diseño de los programas que siendo más extensos, son más comprensibles.
Los costos logran reducirse, ya que la inversión de los sistemas perdura más tiempo y son menores los esfuerzos de programación y mantenimiento
E-business
Durante muchos años, las instituciones financieras han desarrollado una serie de herramientas, técnicas y procesos de servicio, que tradicionalmente han sido distribuidos por canales.
Los canales remotos han estado en uso por muchos años y la llegada de e-Business ha creado nuevas oportunidades para innovar en términos de productos y canales. En las siguientes secciones se mencionan algunas oportunidades en las cuales la adecuada aplicación de e-Business puede ser de gran utilidad para las instituciones financieras.
Oportunidades relacionadas con los productos financieros:
Con los productos financieros puede haber una gran variedad de oportunidades, entre las que destacan:
Productos dinámicos. Los productos financieros pueden ser manejados de una manera más fluida. Por ejemplo, los clientes pueden cambiar los atributos de sus tarjetas de crédito vía Internet, pueden mover su dinero desde un producto financiero a otro, compensar un saldo deudor con uno acreedor.
Sitio Web personalizado y agregación. Las cuentas de agregación son definidas como una recolección de información proveniente de diferentes fuentes en línea para desplegarla en una sola pantalla. Utilizando este tipo de cuenta, los clientes pueden ver detalles de varias de sus cuentas en línea y otra información en línea que sea de utilidad. La información presentada al cliente puede ser sobre sus cuentas bancarias, cuentas de ahorro, detalles de créditos, su portafolio de inversiones, servicios personalizados y correo electrónico.
Diferenciación de productos. Los productos financieros como las cuentas, y las tarjetas de crédito y débito tienen poca diferencia en cuanto a costos. Las instituciones financieras tratan de que estos productos tengan una diferenciación en cuanto al valor agregado de sus servicios. Esto es posible a través de las cuentas basadas en transacciones en línea en donde puede haber una oportunidad para los proveedores del servicio para otorgar al cliente mensajes y para personalizar el uso de su interfase
Portabilidad del producto. Las soluciones aplicadas a las cuentas actuales pueden ser transferidas a otros productos financieros que tradicionalmente son incómodos de cambiar.
Con el e-business los productos financieros se entregan de una manera más agilizada, otorgando al cliente comodidad y agilidad en sus transacciones.
Oportunidades relacionadas con los canales:
En cuanto a las oportunidades con los canales de comunicación, es posible encontrar las siguientes oportunidades:
Funcionalidad ATM (Modo de transferencia asincrónica). La funcionalidad ATM puede ser desarrollada para permitir a los clientes completar aplicaciones para préstamos, tarjetas de crédito, hipotecas, etc.
Voz sobre el protocolo de Internet. Las tecnologías basadas en Internet han traído rápidamente servicios de voz basados en la Web, que ha sido utilizado por las compañías para llevar acabo reuniones corporativas, conferencias y seminarios. Esta tecnología puede ser utilizada en la distribución de productos financieros.
Rama del futuro. La conveniencia y el confort se están volviendo más importantes al mismo tiempo en que las instituciones financieras tratan incrementar su participación en la cartera del cliente.
Presentación de la factura electrónica y el pago. A través de este sistema, las transacciones de dinero pueden ser sostenidas electrónicamente a través de Internet, desde emitir la factura hasta recolectar el pago.
Comunicaciones móviles. Las instituciones financieras buscan migrar las transacciones, productos y servicios al cliente a canales más baratos.
Con canales de comunicación más eficiente, es posible realizar un gran número de operaciones y transacciones en el menor tiempo.
Oportunidades relacionadas con el riesgo:
Las oportunidades relacionadas con el riesgo del negocio se refieren a la seguridad con que se realizan las transacciones. Las oportunidades son las siguientes:
Seguridad del cliente. Las instituciones financieras pueden tomar los pasos para elevar el perfil de seguridad y educar a los clientes en temas de seguridad.
Firmas digitales. Las instituciones financieras pueden moldear los estándares de las firmas digitales.
Actualmente se le da gran importancia a la seguridad al momento de realizar transacciones ya que frecuentemente se presentan casos de fraude por la falta de seguridad en las transacciones en línea.
Oportunidades relacionadas con mercadotecnia:
Uno de los tópicos más importantes en todo E-Business es el relacionado al de la mercadotecnia, dentro de las oportunidades se encuentran:
Mercadotecnia del sitio. Estos sitios pueden ser utilizados para desarrollar nuevas remuneraciones y beneficios para el personal.
Mercadotecnia y marcas en Internet. Le Internet, el teléfono celular y la televisión interactiva pueden crear nuevos caminos para entregar marcas que no sean copias de aproximaciones tratadas y probadas en aplicaciones convencionales.
Una buena imagen de cualquier sitio llama la atención y crea confianza en los usuarios. Es de suma importancia contar con el asesoramiento requerido para que los sitios reflejen una buena imagen de los servicios.
Servicios más comunes de los bancos y cajas de ahorros en Internet.
La mayoría de los bancos que ofrecen algún tipo de servicio en Internet se basan en un servidor de World Wide Web que consta de una primera página de bienvenida en la que aparece el logotipo característico representativo de la entidad, junto al que suele haber un texto de bienvenida y un menú que ofrece las diversas posibilidades contenidas en el servidor Internet. Como criterio general existen tres grandes grupos de servicios:
- Los basados en información de servicios bancarios propiamente dichos. - Los referidos a las operaciones en línea mediante ordenador personal.
- Los que tratan de otro tipo de actividades no estrictamente bancarias (culturales, sociales o educativas).
De una forma más concreta la información y servicios más comunes los podemos agrupar en los siguientes apartados:
Novedades: Lo incorporan los bancos con más antigüedad en la red, presentando las últimas incorporaciones a la página World Wide Web o a la propia actividad del banco o caja.
Este tipo de servicios, además de resultar cómodo, fácil y rápido para el público en general, puede aparecer como un nuevo y potente medio de servicio al usuario, distinto al habitual utilizado en cualquier caja de ahorros y banco.
Modalidades de estos servicios interactivos:
Nombre del usuario
Número de cuenta
Clave secreta que desea que se le asigne
Así como otros datos que la entidad considere necesarios para garantizar la confidencialidad de la información que recibiría el usuario.
En este aspecto cabe señalar los grandes avances en cuanto a seguridad de la transmisión de información en Internet que han tenido lugar recientemente, permitiendo que ya sea posible la total confidencialidad de los datos que circulan por la red utilizando la citada modalidad de transmisión segura de la información. Esta forma de transmisión está basada en la encriptación mediante algoritmos, de forma que la transmisión sea perfectamente descifrada únicamente para el emisor y el receptor de la transmisión.
Perfil de los consumidores de servicios financieros online
Los factores que determinan el perfil de los usuarios de Internet son fundamentalmente el nivel de ingresos, el nivel de educación y la edad. Así pues dichos factores resultan igualmente determinantes en el uso de la banca online.
Es importante tener en cuenta no sólo el porcentaje de clientes que utiliza la banca online, sino también el perfil de éstos, ya que en general dichos clientes pertenecen al segmento más rentable para los bancos (se estima que pueden generar una rentabilidad superior en más del doble a la del cliente medio), lo que obviamente provoca una competencia feroz por captar a los mismos.
Algunos estudios empíricos, realizados a partir de bases de datos de clientes de bancos americanos, encuentran que el cliente de banca online adquiere un 17% más de servicios financieros que el convencional, y que además el comportamiento de los clientes de Ese segmento varia ligeramente a partir de su nueva condición de clientes online, aumentando la compra cruzada de servicios por parte de los mismos, si bien en el corto plazo este hecho, por sus reducidas dimensiones, no supone una fuente de ingresos adicional importante para las instituciones financieras.
Modelos de banca en Internet
Fundamentalmente han sido tres las estrategias seguidas por las instituciones financieras, tanto en nuestro país como en el exterior, para desarrollar la oferta de servicios financieros online:
1. Transformación de las entidades tradicionales hacia entidades soportadas en la tecnología online con objeto de trasladar una gran parte de su negocio a la Red, manteniendo otros canales avanzados Tecnológicamente y reduciendo al máximo la distribución a través de las sucursales físicas.
3. Oferta de servicios financieros online como un canal más de distribución. La tendencia actual dentro de ese segmento de instituciones es la apertura de algunas "oficinas físicas" que den una imagen de permanencia en el tiempo y generen mayor confianza en los clientes.
Un elemento a tener en cuenta en este sentido es que el traslado de clientes de la banca convencional a la banca online requerirá de un proceso de aprendizaje y familiarización, al igual que en su día lo exigió, y lo sigue haciendo, el traslado de la operativa de las sucursales a la operativa telefónica. Por ello, la red de sucursales bancarias, así como los canales alternativos (fundamentalmente banca telefónica), son elementos fundamentales para soportar el aprendizaje de la banca online.
No hay comentarios:
Publicar un comentario